資策會：消費者科技體驗來臨 科技創新力驅動服務業商機

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科技貼心服務與社群經營為企業「科技創新力」加分 王品、奇摩齊上榜

- _$ Q6 i2 C$ w" Y( j圖說：資策會創新應用服務研究所為協助企業找出下一步服務創新、贏的策略佈局，於5月29日舉辦「2012科技創新力調查記者發表會」，並由資策會創研所楊仁達所長(中)代表頒獎予卓越獎得獎業者。得獎企業代表左起為GOHAPPY快樂購物網林麗君營運長、momo富邦購物網林啟峰總經理、Payeasy陳中興副總經理、PChome Online線上購物吳怡瑩總監、Yahoo!奇摩購物中心高振彥副總經理、博客來數位科技股份有限公司曹文鎧財務長、王品餐飲股份有限公司-原燒吳憲政副總經理、晶華國際酒店股份有限公司張筠副總經理。
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(20120530 11:20:20)資策會創新應用服務研究所FIND提出「服務創新競爭力」模式，研究中發現，臺灣品牌服務業在「服務體驗品質」已達一致服務水平，唯獨在「科技創新力」表現僅拿到59.3分的成績，顯然臺灣服務業已經進入成熟經濟的時代，但對於跨界運用科技提升企業創新部份，仍顯不足。同時，研究發現科技體驗、Social Media是創造強勢品牌的關鍵，唯有「科技創新力」方能為下一波服務業創造價值商機。

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「你今天App了嗎?」當科技元素－網路社群、e-mail、apps等使用度愈來愈頻繁、甚至已成為現代人生活習慣之際，資策會創新應用服務研究所FIND團隊，率先投入「科技創新力」之研究，針對14大服務業、100家品牌服務業者，以網路問卷針對有使用、接受或體驗該品牌服務之顧客進行調查分析，結果發現－14大服務業科技創新力以電子商務平均67.8分最高、其次為飯店業，及百貨購物中心；得分低於60分以下的服務業則包括：量販店、人壽保險業、3C量販業…等。
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值得注意的是，科技創新力前十傑名單中，電子商務業者－博客來、Payeasy、PChome Online線上購物、GOHAPPY快樂購物網、momo富邦購物網及Yahoo!奇摩購物中心等6家業者全數榜上有名，囊括3/5的席次；連鎖餐飲業者中則以王品集團表現最為耀眼，唯二進榜前十名的餐飲業者－王品及原燒，皆為王品集團旗下品牌餐廳；另外，連鎖飯店表現也不俗，二家前十強的飯店分別為－晶華國際酒店及亞都麗緻。

資策會創新應用服務研究所為協助企業找出下一步服務創新、贏的策略佈局，特別於5月29日舉辦「2012科技創新力調查記者發表會」，邀請科技創新力前十大企業代表－王品集團-原燒、Yahoo!奇摩購物中心等多家企業主，蒞臨分享企業如何以「科技創新力」開創品牌新紀元之成功經驗。

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依據資策會產業情報研究所MIC報告指出，因網路基礎環境愈趨成熟，上網人口突破1,500萬，搭配台灣物流體系的完整性，2010~2015年台灣網購市場規模逐年成長，每年維持約10%以上的高成長率，預估至2015年市場規模將成長至1.25倍；呼應電子商務E-commerce產業商機的崛起，不難理解上述六大電子商務業者積極投入創新服務、科技創新力開發的用意及目的所在。

0 W! H# d: U  [2 o6 O# O+ F" r舉例來說，傳統餐飲業中，「王品集團」的科技創新力更是帶領該集團不論是在營收或是品牌形象上憑藉著消費者體驗服務，順應趨勢將科技以及社群力導入顧客服務作業流程，不僅提供會員登錄以及回饋制度，更透過雲端運算篩選發送活動訊息、善用社群網站的粉絲服務、美食APP等，以多元化的科技工具與顧客進行互動，一方向強化品牌與消費者的溝通模式，另一方面更藉此提高顧客回流率。
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知名電子商務企業「Yahoo!奇摩購物中心」其成功之道，除延續在女性、流行服飾商品上的特色經營方針外，更因善用科技的影響力以作為溝通媒介，如手機購物的入口網、深度的購物分析系統等，透過推薦網友更合適的購物商品，拉近與消費者的距離，進而成功掌握消費者需求，可見其發展「科技創新力」之成效。

" a% u& f8 n: x% {7 m資策會FIND觀察目前企業實際經營模式後，進一步指出(一) 臺灣品牌服務業在「服務體驗品質」已達一致服務水平，唯獨在「科技創新力」表現拿到59.3分的成績，顯然臺灣的服務業已經進入成熟經濟的時代，但對於跨界運用科技增加企業創新部份，仍有所不足。(二)「Social Media」成為品牌與顧客溝通的重要媒介，且其對於品牌的經營具有顯著的影響力；(三)電子商務在「科技創新力」方面，消費者皆認為較其他品牌服務業者佳，此正呼應了電子商務營收逐年攀升的現象。

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資策會FIND分析，過去國內服務業有37%進行服務創新，業者的營收因此而成長了33.3%，其中應用資通訊科技於服務創新的業者成長更達52%，皆遠高於未創新的4.4%，可見服務創新的重要性。綜觀服務業的發展，過去十年在體驗經濟思維下，造就以「互動、體驗」為發展軸心的服務品質革新作為，有效提升服務水平，促成了品牌服務業者競爭的齊頭式平等；因此，「科技創新」的價值與張力，即成為企業差異化戰略手法，這股影響力隨之成為企業競爭優勢創造的顯學。

然而，台灣科技實力傲視全球，在此優勢下，如將「科技」元素納入服務傳遞的流程，應可讓服務業對經濟成長之連動成長性加分。未來，資策會FIND將持續與產業密切接軌，針對本調查指出的三大關鍵研究發現進行更深入的指標議題探討與個案觀測，以協助品牌服務業更精準掌握趨勢、消費行為，希冀協助更多服務業者以科技創新力驅動品牌之經營戰略，加速產業轉型升級。

※關於「2012科技創新力調查」：
本調查以消費者為調查對象，運用東方線上會員名單資料庫執行網路問卷調查，橫跨14大服務業共計100個品牌服務業者，在95%的信心水準及抽樣誤差±0.98%下，有效回收樣本共10,000份，每個品牌服務業者有效樣本為100份，在研究設計部分，為確保調查充份涵蓋性與準確性，亦將調查範圍配額、填寫對象的篩選原則納入考量。


: `9 I5 G% d( N. Z5 Q& |訊息來源：財團法人資訊工業策進會

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【台北訊】資訊工業策進會新任執行長吳瑞北於12月初到任，將以其資通訊專業背景，帶領資策會，與產學研各界合作，協助政府擘劃前瞻產業政策、推動產業轉型、提升產業競爭力與資訊國力。

吳瑞北是台大電機工程博士，在無線射頻、微波元件、系統構裝、訊號完整度、數值電磁等領域有豐碩的研究成果，累計發表論文超過200篇，十幾項國內外發明專利，並獲得國科會傑出特約研究獎、IEEE Fellow、MGA InnovationAward及CPMT期刊最佳論文獎等多項國內外重要獎項肯定。
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1 C% _& v2 }- ?0 L) `2 J% ?2 g; d6 R吳瑞北曾於美國紐約IBM公司進行博士後研究、亦曾在加州大學及比利時根特大學擔任訪問學者，有相當的國際閱歷。此外，曾任國科會企劃考核處處長、國家高速電腦中心主任、台大電機系主任，歷任政府及學研單位主管職務，嫻熟政府科技政策規劃與推動，科技及學術行政管理經驗豐富。也創立台灣電磁產學聯盟，目前並擔任台灣微波學會理事長，積極推動人才培育及產學合作，與產業界互動密切。