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愛立信:網路性能高度影響用戶忠誠度
· 愛立信最新智慧型手機用戶研究結果顯示,網路性能(network performance)對確保用戶忠誠度及客戶流失率至關重要。5 A+ M d: C) I9 P* | G: m7 A1 p4 O
· 提高用戶對網路性能的滿意度,能增加營運商收益,並確保其競爭優勢。
! X, K0 ^+ _: l+ |; T· 智慧型手機用戶經常表達對網路性能體驗的不滿。
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; F7 o; z) p# J$ N; I- V% c2 F根據愛立信(NASDAQ:ERIC)消費者行為研究室(ConsumerLab)的最新研究報告顯示,更好的網路性能對確保智慧型手機用戶的忠誠度至關重要,並能為營運商帶來極大的競爭優勢。該報告顯示,目前的行動網路性能並無法持續達到用戶的期望,有高達60%的智慧型手機用戶表示,每周皆遭遇網路問題,而超過30%的用戶表示每天都會遇到此類問題。
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愛立信研究採用淨推薦值﹙Net Promoter Score,NPS﹚計算,發現在各產業的應用服務中,消費者對於電信通訊服務的滿意度最低,淨推薦值遠落後零售、網路服務與科技等產業,NPS相差10%以上,其中消費者對電信營運商的滿意度在整體電信產業生態系中,更是敬陪末座。在中國、韓國與日本,超過30%的消費者每天使用智慧型手機瀏覽網頁或使用App時,都會遭遇行動網路問題,綜觀看來,60%的受訪消費者每週至少會有一次行動網路問題,顯示消費者期盼電信營運商提供品質更優良的行動網路。8 Z; B, r, Z- N0 N+ N y
5 Y4 h/ O% Y+ k7 @1 Z愛立信消費者行為研究室用戶分析部門資深顧問Anders Kälvemark表示,此研究報告針對影響用戶營運商品牌忠誠度的各項因素深入剖析。分析結果顯示,網路性能是目前影響用戶對於營運商品牌忠誠度的首要因素,其次才是性價比(value for money)。網路性能對用戶忠誠度的影響程度幾乎是手機、行動裝置的三倍,因此只有提高用戶對各項要素的滿意度,才能對用戶忠誠度產生正面的影響。 |
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