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社群感謝信函
/ A$ B* m4 O5 s. X6 L4 k. v4 O顧客感謝信函( p8 k8 S$ f" u/ k
＃由顧客寄來的感謝信
, r' o+ i3 `* W. a1 o$ Y鼓舞員工的妙用0 m- U- R1 ^. L( M- Y
/ Y* o; f Q6 v3 i公關表揚顧客來函，使員工感到備受表揚的美好感受。利用群體力量，讓一件不起眼的小事，發揮數倍的力量。例如美國一個日用品公司-「人生真美好」（Life is good，Lig）日用品製造公司，由公司初成立至今，他們收到成千上萬的顧客感謝函，告訴他們雖然自己生病了或剛失去家人，卻受到公司的安慰和鼓勵。雅各兄弟把這些感謝函製作成一本檔案夾，分送到各個店面。檔案夾的封面寫著「補給燃料」，打開來裡面滿滿是顧客的感謝話語，其中還夾著顧客寄來的產品的使用照片。公司鼓舞了顧客，也藉由顧客的回應鼓舞了員工，讓員工在工作時產生更大的意義。
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4 H+ m, ^) g$ w) F/ M! m- g集結成書時，不忘收錄2 Y8 q& p7 D3 K _! F
當有機會出版關於公司的書籍時，如果找不到什麼特殊題材，不妨將部分顧客的感謝信函放入，如此一來不只可營造公司整體形象，同時在生硬的題材中加入溫馨氣氛，還可加深他人對貴公司產品/服務所產生的好感。
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3 q0 Q' i% [& i/ M0 x2 F8 k網路專區，分享愛5 w) e/ Y- G- T7 x
在網站上設計顧客專區，讓獨有的顧客感謝信函，增加網站樂趣，並可結合原來手稿張貼，更顯真實性，或是Blog連結使其他參觀者都可回應和討論。
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4 m/ ^9 T5 X$ P2 ?; E& W＃另一方面則是公司對顧客表達感謝之信函
+ m J; r2 s5 o0 S在成交24小時內發出成交感謝信函，進行新顧客認同計劃，表達感謝、希望再次光臨、主動徵詢顧客意見、並附上專案業務的聯繫電話，爭取認同並同步展示公司的特殊服務或加值產品等，使顧客在第一時間，就留下最好的強烈印象。
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其他適合寄出感謝函的好時機則為，在產生客訴抱怨之時，或是解約不再續約之時。此二個時刻，則是反應出你有心爭取顧客，想要再進一步和顧客有更多的發展，同時不論結果如何，至少都算是釋出善意，力求擁有美好之結果。! U. d" i d) O. i4 L; c2 ~, n
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而什麼時刻會讓顧客想寫感謝函呢？除了節慶、假期等例行性的感謝之外，是否有某些特別時刻，打動了顧客，會讓人想要提筆寫信感謝？國內的知名旅遊景點-薰衣草森林，做了這些事，所以也收到了不少感謝信：. h% g' v& J: J5 h6 }1 p
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(摘自《兩個女生的紫色夢想》一書，聯經出版社)1 @4 c# Z) I1 z0 M5 k" _
) Y- ~% n3 D& g9 V+ g「下雨時服務人員主動分送簡便雨衣給需要的顧客；天黑之後拿著火把，將顧客安全的送到停車場；免費提供足夠的汽油，讓車子沒油的顧客能開到最近的加油站；來薰衣草森林過生日的顧客，現場主管會帶領服務人員為壽星唱生日快樂歌；每天打烊後，各店會發一封感謝函給有留下電子郵件地址的顧客，感謝他們今天來到薰衣草森林。」
6 G+ E4 f* k: t$ d l這些其實都是很簡單的事情，但就是在每一件小事上用心，並把握二個要點：1.做出超乎顧客期待的事、2.和顧客互動。
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唯有「深刻」-出乎意料的驚喜，所以記得，所以感動；加上「互動」-無論是多一點的貼心或是多一句話的提醒，以及如上述所提及的下雨天簡便雨衣，都是由為對方著想所延伸而出的貼心舉動。
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不要給員工設限，讓他們在體制內做最大發揮；不要害怕付出，給顧客多一點的貼心和趣味；不要恐懼讚美和分享，讚美他人，自我鼓勵。公司、顧客和老闆將更容易獲得三贏。* N4 R" n1 r+ [1 Q5 W) y% h3 C2 q
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狗仔卡
發表於 2007-5-18 14:52:52
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