研發顧客價值提升 帶動服務創新契機∼2009 SEE服務體驗工程國際論壇

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(20091015 17:08:43)為協助企業建構優質服務體驗的顧客研究作法，提昇企業對顧客的價值，經濟部技術處委託資策會創研所執行之「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」，特別訂於今(15)日假民生科服大樓舉辦「2009 SEE服務體驗工程國際論壇—顧客價值導向之服務研發」;本論壇特別邀請國際服務設計聯盟(Service Design Network, SDN)創辦人，同時也是知名服務設計與體驗研究專家Birgit Mager，來台分享創造顧客優質服務體驗的設計方法與案例；同時邀請Nokia公司設計中心資深設計專家鄭永喜，來台分享Nokia全球使用者研究之經驗，包括博登藥局、巨匠電腦、友訊科技之服務研發中心負責人在內，現場共吸引產官學研各界專家先進約400多人到場聆聽，盛況空前。
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9 k0 g7 }  L; _: K8 Z經濟部技術處張峰源科長於致詞時特別指出，在各個先進國家中其服務業產值佔GDP比重已愈來愈高，台灣整體產業發展也不遑多讓，截至2007年底服務業的產值已佔GDP的七成以上，雖然與先進國家相比甚至出現超越的狀況，但在附加價值的表現及國際化的程度上，仍有很大的發展空間；為此，今年經濟部技術處特別在「鼓勵國內企業在台設立研發中心計畫」下編列經費，輔導業者於企業內部設立服務研發中心計畫。鼓勵業者透過與外部產學研的合作，在企業內部建構顧客價值研發、服務技術研發與創新服務實證等三種類型的研發組織，協助業者培育創新服務研發的人才與能力，提昇企業的研發能量與競爭力。今(15)日舉辦之國際論壇著實提供一絕佳的機會，讓台灣跨業廠商能有機會觀摩國外服務設計與創新的最新研究發展以及大廠的作法，相信定有助於協助台灣業者掌握優質服務產業蓬勃發展的契機。

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主辦單位資策會柯志昇執行長表示，服務研發與創新已成為我國產業結構轉變的重要驅動力，同時也是產業轉型的關鍵議題；依據資策會創研所FIND中心研究，企業在進行服務研發與設計時，普遍面臨如何於組織中落實創新服務之研發運作、如何深度掌握顧客優質服務體驗的需求、缺乏國內外標竿之參考作法等……議題，以致在服務創新研發較難產生突破性之成果；資策會企盼透過本次年度論壇盛會，協助我國企業在因應服務經濟來臨前，及早了解服務創新設計概念與實作方法，培養企業服務創新思維，以利企業順利邁向服務創新之路，
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) S2 U3 V, w  r- Y2 w9 }主講人之一，曾任HP惠普人才與組織發展部總監的Dr. Mager，自1991年與Dr. Erlhoff首創以設計的觀點定義「服務設計」(Service Design)後，接著便創辦全球第一個服務設計教學課程，致力於將各種使用者經驗與體驗研究的方法與技術應用於企業的服務設計中，Dr.Mager女士更於2004年創辦全球最專業的服務設計研究組織--國際服務設計聯盟(Service Design Network，SDN)，正式成為國際間服務設計之學術、專家、業者交流的核心網絡與平台。此次國際論壇首度邀請到她來台，以銀行、醫療、軟體業(Deutsche Bank、Siemens Health、Lexware)等實務案例說明，並從理論、研究到實務系統化深入介紹「服務體驗設計的方法與架構」。

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另一位邀請的主講人則是Nokia公司設計中心資深設計專家鄭永喜，2000年正式加入Nokia芬蘭赫爾辛基的她，以其資深設計專家的身分長期觀察研究包括：英國倫敦、日本東京、芬蘭赫爾辛基、美國紅木市、匹茲堡、韓國首爾、大田、釜山等地，人們對於手機的使用行為，進而思考全新的人機互動方式及領域，鄭永喜今(15)日在會中大方分享Nokia全球使用者研究之經驗，並深入介紹Nokia在倫敦、韓國等地進行使用者研究之方法、過程與實務案例，及全球知名大廠Nokia 在未知與嶄新的創新中，未來將「人」融入服務設計的過程提出具體作法，令在場貴賓受益良多。
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* C& g1 P( Y) u  \% q9 r特別值得一提的是，除國外專家的分享外，配合經濟部技術處大力推動之國內企業在台設立研發中心計畫，本次論壇也邀請到博登藥局、巨匠電腦、友訊科技之服務研發中心負責人現身說法，分享該企業在新型態社區連鎖藥局通路、顧客價值導向之數位學習與mydlink網通產品服務研發方面設立服務研發組織發展創新服務的經驗，同時為創造跨產業服務創新的可能性，今(15)日論壇更特別安排我國貨運業與餐飲業龍頭--新竹貨運與王品集團等企業進行專家座談，針對台灣企業服務創新之作法，說明產業對此課題之需求與迫切性及其面臨之困難與挑戰，與其對政府現有措施與辦法之具體建言。此論壇期待未來在各行各業中，都可以看到績效卓越的服務研發中心標竿案例，做為產業服務創新的動力源頭，帶動我國服務業徹底轉型。

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資策會創研所與尼爾森攜手 以服務體驗工程方法推動消費者驅動的服務創新
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4 r1 _; J8 @' |& \% g1 E在經濟部技術處指導下，資策會創研所與尼爾森在經濟部技術處指導下，共同舉辦「國際．創新．洞察　打造致勝方程式」研討會，邀請資策會創研所楊仁達所長(左)及尼爾森大中華區總裁嚴旋總裁(右)擔任研討會開場貴賓。
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3 M/ i9 _7 M2 B(20131225 18:01:22)根據經濟部產業經濟統計調查指出，2012年我國服務業研發經費占服務業國內產值（GDP）比為0.26％，低於南韓的0.52％、新加坡的1.11％、日本0.47％。顯示我國服務業若要走向知識密集型發展，有必要提高研發投入，以提升競爭力。有鑑於台灣消費者對於就業及個人財務展望持續偏向悲觀，使得在花費上持續保守謹慎的態度。尼爾森透過研究調查指出，自今年第一季開始，整體快速流通消費品的成長率即低於GDP成長; 面對消費者偏向緊縮購物、聰明消費的趨勢下，如何透過研發創新在景氣低迷、消費保守、聰明花費的環境中突破重圍，乃為致勝的關鍵。
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設立服務研發中心，深究洞察消費者需求

在經濟部技術處指導下，財團法人資訊工業策進會創新應用服務研究所(資策會創研所)與尼爾森12月10日共同舉辦「國際．創新．洞察　打造致勝方程式」研討會，分享服務業的創新產業生態，串連國際消費者趨勢與消費者研究洞察，協助企業創新思維，發掘消費者關鍵需求，帶動企業成長的關鍵，期許能打造服務業創新生態，共同催化產業創新加乘綜效。

「服務創新」與「科技體驗」已是促成服務業轉型與升級的關鍵要素，經濟部技術處秉持前瞻創新、價值創造、產業優先的精神，以「帶動產業創新」及「活化創新系統」為目標，帶頭打造「製造服務化」、「服務科技化」及「科技化服務」之服務創新研發環境，協助產業逐步建構服務創新經濟引擎。其中『鼓勵國內企業在台設立研發中心』計畫，在多年的推動下，已成功協助業者透過服務研發成功轉型，特別看到許多服務業者也陸續設立服務研發中心，進行各項服務創新，並研發出許多創新的產品與服務。

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資策會創研所運用S.E.E.服務體驗工程方法，已成功輔導國內16家服務業者投入服務研發中心之規劃，協助台灣各行各業開啟創新之路。資策會組長蕭淑玲表示，因應「體驗經濟」的興起，服務研發與創新已成為企業追求的核心價值。透過於企業內部設立高位階的服務研發中心，鼓勵業者透過與外部產學研之合作，建構以顧客價值為主之服務研發中心的部門，聘用專業人才，協助業者建立創新服務研發所需之之人才與能力，可提昇企業的研發能量與競爭力。直接在組織裡建構創新研發中心，將創新的思維深植組織之中，進而推出顧客服務體驗研發的技術，將是最立即有效的方法。
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從A到A+ 創新乃服務業勝出關鍵

& m2 ^. |  h* C尼爾森分享了全球的消費新趨勢與台灣消費者需求；以個人用品為例，台灣高價格的商品成長達8.2％，是整體平均成長率3倍，而強調天然有機的商品也以至少25％年成長率快速成長，尼爾森零售通路服務總監康德蘭表示：「台灣消費者並非不願花錢，而是很聰明並且很有計劃地花在刀口上、花在有價值的商品上，但若是有高品質或創新的商品，即使並非在購物計畫中也願意掏錢購買，因此，通路與製造商應攜手創造出可以滿足需求或解決生活憂慮的商品或服務，就能掌握商機。」
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& P8 [# G1 D! d: S2 E) O! K) j資策會創研所楊惠雯副主任也說明台灣智慧商店的推動歷程與典範實例，帶您看見台灣服務業的創新動能與活力，也看見台灣各種商店融合創新與科技元素後，搖身一變的新樣貌。對於智慧商店的全新想像、全新觀點，將引領您更能抓住智慧消費者的心，在競爭激烈的通路中，脫穎而出。
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4 K& {. j! r& V9 w" a1 G結合智慧商務加值服務，服務業走向嶄新里程碑

8 m; A4 k1 q7 K+ {' q# m0 t另一方面，隨著行動通訊裝置快速發展與普及，根據資策會FIND(2013)最新消費者調查發現，台灣12歲(含)以上人口，已有1,204萬人持有智慧型手機或平板電腦，整體智慧型行動裝置持有人口已經超過一半(57.9%)，智慧型行動裝置的普及已經為零售業生態產生極大衝擊。根據資策會FIND調查，目前台灣已經有15.1%、8.7%的民眾每周至少透過手機、平板電腦上網流覽購物網站一次。近一個月內有在智慧型手機或平板電腦上購物的比例分別也有5.6%、4.2%，推估台灣行動購物人口數已經超過1百萬人。除了民眾往行動購物平台移動外，資策會FIND調查也發現，約有兩成的消費者曾經在零售通路購物時，同時透過智慧型裝置上網查詢其他通路價格或商品資訊，甚至有15.7%的民眾曾經有在通路拍下商品價格，作為下次比價或購買之用，行動商務儼然成為零售或電子商務的下一個重要焦點，資策會創研所組長鄭仁富特別分析行動購物的市場規模以及行動商務的驅動因素，讓您掌握台灣行動消費者的行動購物的樣態。

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「國際．創新．洞察　打造致勝方程式」研討會，邀請業界專家學者分享服務創新之研究成果與經驗。圖為貴賓會合影，左起為：尼爾森零售通路服務總監康德蘭總監、尼爾森分析與諮詢總監朱文靜總監、資策會創研所楊仁達所長、尼爾森大中華區總裁嚴旋總裁、資策會創研所蕭淑玲組長、尼爾森卓越商務與業務開發資深總監洪恒隆資深總監、資策會創研所組長鄭仁富組長。
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/ c& V6 `6 j& m2 ~, ^2 c行銷投資必須要能吸引消費者的目光，才有機會創造銷售成長，根據尼爾森最新媒體大調查資料顯示，電視（90％）與網路（60％）是台灣消費者每天接觸的兩大媒體，而且接觸時間分別高達平均每人每天2小時52分與3小時21分鐘。「而要在這兩大媒體中，廣告要能吸引消費者眼球的兩大吸睛關鍵就是『廣告投放位置必須精準』以及『廣告創意要搶眼』，」尼爾森卓越商務與業務開發資深總監洪恒隆強調。

因應服務創新已成為未來驅動產業結構升級的主要動力，服務設計與服務創新也成為企業的顯學，透過資策會與尼爾森雙方之現身說法與共創之研究成果，期望能協助國內企業以創新的思維與做法，為產業、消費者共創多贏局面。

訊息來源：財團法人資訊工業策進會