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〈創新經營〉信任分享 社群媒體按個讚
文章 | 九月 19, 2011 12:00 A.M. | By 張寶誠 總經理
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　　 日前，韋氏大辭典、英國的牛津大辭典收錄反映媒體新發展的詞彙。例如：推文（Tweet）、轉推（Retweet）、社群媒體（Social Media）等，可見語言變遷真實反應了社會現狀。

　　在Facebook、Twitter、Google+等服務出現後，「社交媒體」改變絕大多數消費者生活方式及消費習慣。在開放的平台上，藉由信任與分享，網友願意貢獻智慧、無私分享，一起分享知識、開發產品、評論時政，集體創造感動的故事。因此，企業身處在社群時代，必須掌握消費者的需求，才能將需求轉為行銷的引擎動力。
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　　舉星巴克為例，為了在資訊時代能打造更貼近消費者的品牌體驗，於2008 年3月推出名為：「我的星巴克點子（MyStarbucksIdea.com）」的社群網站，透過平台讓顧客針對產品及服務提出任何改善意見，並能進行討論及投票，以共同創造全新的星巴克空間。值得企業學習的地方是，星巴克在經營社群網絡時，並不只是指派一、兩名人員來虛應了事，而是從公司內部徵召50名的精通咖啡、美食、門市營運等領域的達人們，透過專業訓練後，讓他們能隨時隨地聆聽顧客的意見，並能在職責權限範圍內，代表公司回應顧客的問題。
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　　星巴克創辦人霍華‧舒茲於接受媒體訪問時指出，網站開張一星期後就有10萬名顧客參與投票；兩個月後旋即湧入41萬個建議。面對大量的訊息，達人們更積極參與社群對話，並將網友意見分類歸納，以確保星巴克在進行決策時，能考慮到眾多消費者的意見...